O atendimento das empresas de telefonia no Brasil está entre os piores e mais precários do mundo. E não é sem motivo! Quando ocorre algum problema na linha telefônica ou de internet de um indivíduo que o obriga a ter que ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa que oferece o serviço, ele já sabe que tem que estar munido de muita, mas muita paciência, para não explodir de estresse e frustração no telefone!

O atendimento via Call Center pode levar até mais de uma hora, dependendo do caso. São pedidas certas informações repetidas e repetidas vezes, a pessoa é transferida de um atendente para o outro como se fosse uma bolinha de ping-pong, e no final: pois é, o problema não é resolvido. É preciso contar até 1000 não se enfurecer com essas situações.

Por essa e por outras já se sabe que o serviço de Call Center pode tirar qualquer um do sério, mas você também já parou pra pensar sobre a situação da pessoa do outro lado da linha? Já tentou se colocar no lugar do atendente de Call Center? Pois saiba que, o que esses profissionais do telemarketing passam pode ser considerado um verdadeiro inferno de Dante.

A profissão de atendente de Call Center – ou operador de telemarketing – está na lista das profissões mais estressantes do mundo, e no Brasil não é diferente (aliás, pode ser até pior). O Ultra Curioso vai te mostrar 5 problemas que todo atendente de Call Center enfrenta, e que vão te fazer passar a admirar profundamente esse profissional da comunicação.

1. Péssima remuneração

Um dos fatores que geralmente tornam o emprego de atendente de Call Center pouco atraente para as pessoas é, sem dúvida, a baixa remuneração da área.

Normalmente, as empresas que trabalham com o telemarketing oferecem um plano de carreira que pode ser alcançado pelo funcionário: ele começa em um setor e, dependendo de seu desempenho, pode ir galgando outros. Entretanto, pelo fato de a maioria das empresas de telefonia e telemarketing recorrerem à terceirização dos atendentes (o funcionário não presta serviço diretamente à empresa, mas para outra que atende a primeira), a remuneração costuma ser baixa, e os aumentos são risíveis de tão escassos.

2. Pressão psicológica

São muito comuns os casos de atendentes de Call Center que são afastados de suas funções por problemas psicológicos ou de depressão. A pressão exercida em cima desses profissionais pode levá-los a um “desabamento”.

Toda empresa de telemarketing e telefonia estabelece metas aos seus funcionários que devem ser batidas todos os dias. Diariamente o funcionários tem que vender x pacotes, y planos e z promoções. Os supervisores são responsáveis por cobrar insistentemente os resultados, e os atendentes são advertidos até quando deixam de atender (por algum motivo) alguma ligação.

Além disso, eles têm algo chamado de Tempo Médio de Atendimento (TMA), que determina que os mesmos não podem ficar muito tempo em um só cliente.

3. Bodes expiatórios

Normalmente, quando algum indivíduo liga para uma empresa com o objetivo de resolver seu problema, este já está quase explodindo de estresse e frustração. E quem paga o pato? Sim, o pobre do atendente de Call Center.

Ouvir ofensas, palavrões e até ameaças é uma coisa com a qual o atendente tem que aprender a lidar. Os mais sensíveis são os primeiros a “pular do barco”, por não suportarem o tratamento raivoso dos clientes. Outros permanecem, mas “descem ao inferno” diversas vezes devido ao temperamento da pessoa que atendem.

Nas empresas de telefonia e telemarketing existem as famosas “áreas de retenção”. São aqueles setores responsáveis por reter clientes. Quando uma pessoa liga determinada a cancelar um serviço, é a área de retenção que tem que fazê-lo mudar de ideia para que não cancele (sim, por isso é tão difícil fazer um cancelamento). E é justamente nessa área em que os funcionários experimentam o furor acumulado dos clientes raivosos e revoltados que entram em contato.

4. “Escravidão”

Muitos ex-atendentes de Call Center reclamam que eram verdadeiros ‘escravos’ nas empresas para as quais prestavam serviços. Isso porque, quanto mais baixo o cargo, mais trabalho o funcionário tem.

Nas empresas desse tipo, os atendentes trabalham por escalas e pausas milimetricamente regradas e computadorizadas. Os intervalos, normalmente de 15, 20 ou no máximo 30 minutos, fazem com que o profissional – na hora do lanche – não coma: engula, além de fazer tudo correndo para não estourar nem um segundo de seu horário (correndo o risco até de ser advertido ou ter seu dia “cortado”).

Por isso, não se engane com o atrativo de “meio período” oferecido por essa área. É um meio período que equivale por três!

5. “Pede pra sair!”

Há aqueles que dizem que as empresas de Call Center são como seitas: depois que se entra, é dificílimo sair. E no fundo, há um certo fundamento.

Em todas as empresas dessa área, há setores especiais para manter o bem-estar do funcionário: equipes de psicólogos, médicos do trabalho, palestrantes e etc. Tudo para que o atendente se sinta ‘bem’ no emprego. Entretanto, quando este está insatisfeito ou discorda de algumas coisas, ele pode começar a sofrer pressão de seus superiores para que peça demissão, ao invés de incentivá-lo e tentar entender seus problemas.

Vários são os relatos de ex-funcionários que ouviram, de forma indireta, de seus superiores um “pede pra sair!”.

Fonte: Telemarketing