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Uma das coisas mais chatas do nosso dia a dia nos tempos atuais é ter que parar tudo o que se está fazendo para atender ligações e descobrir que, na verdade, trata-se de uma ligação de telemarketing. Atender ligações já não é uma coisa que a maioria das pessoas gosta, ainda mais se ela for alguém tentando vender um serviço.
O que muitas pessoas não sabem é que a atividade de telemarketing que viola o sossego e a intimidade do consumidor. Tanto é que a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) penalizou cinco empresas grandes por conta de cobranças em excesso aos consumidores. Por mais que nem todo consumidor consiga pagar a conta estabelecida, isso não abre um precedente para que as empresas assediem o cliente.
Multa
Jovem Pan
A multa aplicada teve o valor total de 28 milhões de reais, e as empresas terão que pagar esse valor da indenização. A decisão foi tomada depois de as empresas não cumprirem uma das regras que a Anatel impôs, que é o impedimento de uma empresa fazer mais de 100 mil ligações com menos de três segundos.
Essas foram as empresas condenadas e o valor que elas deverão pagar.
- Claro, com multa de R$ 15 milhões.
- Banco Bradesco, R$ 11 milhões.
- R1 tech, R$ 800 mil.
- Izzi Soluções, R$ 700 mil.
- Talento Total, R$ 900 mil.
Claro que com as empresas tendo que pagar multas e indenizações a pergunta que vem à mente é se o consumidor irá ser contemplado. Infelizmente, diretamente não. Mas ele tem um papel importantíssimo na questão, já que é necessário que haja o relato do cidadão. Assim, mais empresas irão poder ser penalizadas.
Ligações
Público A
Para tentar ajudar ainda mais as pessoas, a Anatel colocou uma nova regra com relação às ligações de telemarketing. A agência prorrogou por mais um ano a medida cautelar que bloqueia quem fizer chamadas curtas, além de anunciar um novo protocolo baseado na tecnologia STIR/SHAKEN. Através dele é exibido na tela do celular qual a empresa que está fazendo a ligação.
Com esse protocolo, a pessoa poderá ver a autenticidade das ligações de telemarketing. Isso porque ele poderá ver o nome da empresa, o logo e até o assunto que a empresa quer tratar na tela do celular.
Conforme a Anatel, esse protocolo se baseia no STIR/SHAKEN, padrão internacional que países como EUA e Canadá usam. Segundo Gustavo Santana Borges, superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, esse padrão deve ser adaptado para ser usado em nosso país por conta da complexidade do sistema telefônico nacional.
Por mais que o STIR/SHAKEN lembre aplicativos de identificação como o Whoscall ou Truecaller, ele funciona de maneira nativa sem que os usuários precisem instalar nada no smartphone ou procurar no site “Qual empresa me ligou”. Outro ponto positivo desse protocolo é que ele dá uma maior segurança na identificação, que é baseada em criptografia e tokens que são gerenciados por uma estrutura operacional e de governança.
Nesse começo, aderir a esse protocolo será opcional, mas ele será oferecido pelas operadoras para os callcenters. E como incentivo ao uso desse protocolo, as empresas que o adotarem e fizerem ligações para celulares não precisarão usar o prefixo 0303.
Em relação às ligações para telefones fixos nada muda. Até porque eles não são compatíveis com essa identificação aprimorada. Nesses casos, o prefixo 0303 continua sendo obrigatório.
O esperado pela Anatel é que as primeiras ligações com esse protocolo sejam feitas ainda esse ano. No entanto, a própria agência pontuou a complexidade de implementar essa tecnologia. Por isso, ela irá ser acompanhada por uma superintendência do órgão.
Usando o STIR/SHAKEN, umas das vantagens principais é conseguir ter a certeza da origem de uma ligação. Além disso, essa tecnologia também evita a prática conhecida como spoofing, que é quando um número que aparece na bina é adulterado. Com esse protocolo, a pessoa saberá exatamente qual empresa está fazendo aquela ligação.
De acordo com a Anatel, foi a própria indústria de callcenters que sugeriu que o protocolo fosse implementado enquanto eles discutiam a respeito do telemarketing abusivo.
Com o protocolo funcionando, a Anatel espera que a efetividade das ligações aumente, visto que o usuário ficará mais propenso a atender a ligação se souber de onde está vindo e não apenas irá ignorar um número desconhecido.
Essa implementação não gerará nenhum custo para os usuários de telefonia móvel. Esse custo irá para os callcenters, já que a tecnologia precisa de um investimento por parte das operadoras.
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